Si el éxito de una relación de negocios se basa en la confianza entre las partes, más aún en el sector de los servicios financieros. Para los clientes, la confianza es de las cosas más importantes al momento de escoger un banco o producto financiero. Como cofundador de Hyperion, un Fintech startup enfocado en la PYMEs, una de mis prioridades es ganarnos la confianza de nuestros usuarios. A ese fin, les comparto tres cosas en las que nos estamos enfocando para lograr esa meta:
Seguridad
En el mundo cibernético, seguridad y confianza son casi antónimos. No se trata solo de proteger información sensitiva o acceso a movilizar dinero. En el sector financiero hay que cumplir con muchas regulaciones para estar en ley y evitar el fraude. En el 2020 hubo pérdidas de $32 billones a nivel global por fraude en pagos, y va en aumento. Es por esto que muchos bancos tradicionales se perciben como desconfiantes a sus mismos clientes; ellos están sujetos a las exigencias de las agencias reguladoras y batallando intentos de fraude. Los bancos no son los únicos que pierden. En los Estados Unidos 77% de los comerciantes fueron víctimas de algún tipo de fraude en pagos.
Con Hyperion queremos mejorar la experiencia del usuario sin sacrificar seguridad ni cumplimiento. ¿Cómo lograremos esto en una plataforma digital? Entre las cosas que estamos haciendo están:
- Arquitectura de seguridad - Nuestra tecnología cumplirá con las exigencias de seguridad que las reguladoras requieren, pero no nos detendremos ahí. Hemos incorporado el tema de seguridad en el diseño de Hyperion para monitorear, limitar y aislar acceso a información. Tenemos multiples ideas en autenticación, encriptación, monitoreo, verificación de identidad, y mitigación de fraude sin impactar la experiencia del usuario. Dicho eso, la seguridad siempre será prioridad.
- Socios con experiencia - Nos hemos asociado con proveedores de Fintech y seguridad para cubrir verificación de identidad, sistemas anti-lavado de dinero, detección de fraude, y protección de datos. Integrando sus fortalezas a Hyperion, podemos utilizar el expertiz para estar en cumplimiento y ser ágiles en nuestro desarrollo.
- Innovación de procesos - Al digitalizar nuestros procesos, podemos darles a nuestros usuarios mayor control y visibilidad de sus cuentas de manera segura. También podemos responder más rápido a actividad sospechosa y automatizar acciones de acuerdo a eventos y patrones potencialmente fraudulentos. Aquí el límite es nuestra ingeniosidad.
Relación
No sorprende que clientes con poca relación con su banco son más propensos a cambiarse de institución. Los millenials, los emprendedores emergentes, son los menos que forman esa relación. Es crítico establecer relaciones cercanas, escuchar sus retos y entender el comportamiento de sus negocios. Esto nos da dirección de en qué debemos enfocarnos. Por ejemplo, aprendimos en nuestras encuestas que una de las cosas más deseadas por los dueños de PYMES es tener una vista holística de las finanzas de sus negocios.
Hyperion crecerá de estas relaciones. Para establecer esas relaciónes, tendremos canales de comunicación integrados a nuestra aplicación para apoyar a los clientes y recibir comentarios de oportunidades. Así podremos hacer mejoras rapido y proveer productos y sugerencias que se ajusten a sus necesidades financieras. Otro aspecto importante para las relaciones es la transparencia. Nuestra meta es ser lo más claros posibles con nuestro servicio; esto incluye ser abiertos en como generamos dinero, nuestros términos y servicios, no esconder cargos y como manejamos tu información, por mencionar algunas cosas. ¡Cuentas claras!
Privacidad
Esta es un área personalmente importante. Muchas veces la data personal no se trata con el respeto que se merece. No logro comprender como aún compañías exigen copias de documentos sensitivos por email o plataformas de mensajes como Whatsapp. No tengo certeza de como mis documentos se manejan, aseguran y quien tiene acceso a los mismos. Tampoco me agrada recibir emails de promociones porque alguien o alguna compañía “compartió” mi email.
Nuestra propuesta con Hyperion es simple: tú eres dueño de tu data. No compartiremos información de clientes con terceros salvo por propósitos de regulación. La colección de datos para personalizar y mejorar los servicios será con consentimiento y a discreción del usuario. Internamente también daremos atención a como se maneja tu información. Usaremos “tokenization” para no exponer información personal al hacer análisis de datos. El acceso a dicha información es altamente monitoreado y controlado. Solo cierto personal adiestrado con razón justificada tendrá acceso a información personal cuando sea requerido por regulación o con la aprobación del cliente cuando los estemos asistiéndo.
Al final de todo, la confianza se manifestará a medida que demostremos que podemos proveer lo que estamos proponiendo. No hay substituto para esto. A medida que nuestros usuarios utilicen Hyperion y se enamoren de la plataforma, la confianza crecerá orgánicamente.
Reconocemos la gran responsabilidad de convertirnos en un servicio esencial para la operación y bienestar financiero de los clientes. Por eso estamos trabajando arduamente para proveer una solución robusta y atractiva. Confíen, estamos haciendo todo en nuestro alcance para merecernos tu confianza y establecer una relación duradera.
